平安人壽理賠服務(wù)升維思辨：詮釋保險(xiǎn)的溫度

這是一個(gè)變化激蕩的時(shí)代。

人們生命理念、生活方式的改變，正重塑著社會(huì)及組織的運(yùn)行邏輯。

隨著互聯(lián)時(shí)代的變遷、市場環(huán)境的變化、客戶需求的升級(jí)，企業(yè)的增長邏輯正發(fā)生深刻的改變，僅靠資本、技術(shù)和流量已難以實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長，用戶至上成為商業(yè)活動(dòng)的主導(dǎo)邏輯。而服務(wù)作為與用戶鏈接最緊密的環(huán)節(jié)，在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的價(jià)值也日益凸顯。

就保險(xiǎn)業(yè)而言，更具辨識(shí)度的客戶服務(wù)正成為保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力之一。尤其是服務(wù)鏈條中客戶最為關(guān)注的理賠服務(wù)，更是成為影響企業(yè)聲譽(yù)與形象、客戶信任與忠誠的重要環(huán)節(jié)。

有關(guān)注就有需求，有需求就能創(chuàng)造價(jià)值。作為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的理賠服務(wù)成為眾多保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)升級(jí)、價(jià)值重塑的切入點(diǎn)。

如何促使理性的理賠環(huán)節(jié)讓人們感受到溫暖，擁有良好的體驗(yàn)？透過平安人壽千方百計(jì)為理賠尋找理由的服務(wù)實(shí)踐，或許可以找到答案。

今年2月，平安人壽廈門分公司的客戶李女士感受到了“平安帶來的溫暖”。

2月初，她因紅斑狼瘡申請(qǐng)重大疾病理賠，但由于申請(qǐng)材料中僅提供了一份住院記錄，從記錄看未達(dá)到重疾標(biāo)準(zhǔn)。

得知情況后，平安理賠服務(wù)人員立即趕赴李女士住院的第二醫(yī)院，幫助客戶調(diào)閱其他病歷，但由于沒有找到足以證明病人達(dá)到合同約定重疾標(biāo)準(zhǔn)的材料，只能賠付區(qū)區(qū)幾千元的住院費(fèi)用。

“如果被保人達(dá)到重疾標(biāo)準(zhǔn)卻無法獲得賠付，勢(shì)必會(huì)損害客戶的利益”。經(jīng)過反復(fù)核查病歷，理賠服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)李女士住院期間即開始血液透析，而被保人的規(guī)律性透析如果超過90日即可獲得重疾賠付。理賠服務(wù)人員再次走訪醫(yī)院與血液透析室溝通，終于找到了記載著李女士規(guī)律性透析時(shí)間已達(dá)90日的透析記錄。最終幫助李女士獲賠重大疾病保險(xiǎn)金15萬元。

幫助客戶尋找理賠的材料，平安人壽的暖心之舉讓李女士感受到了保單背后服務(wù)的溫度。

而在另一起理賠案例中，S小朋友的家屬感受到的則是平安人壽守信的溫度。

2020年6月，S小朋友因車禍醫(yī)治無效身故。家人就2018年為其投保的平安人壽智能星保險(xiǎn)產(chǎn)品組合報(bào)案理賠。本以為只能獲賠意外身故保險(xiǎn)金10萬元，而最后卻賠了36萬元。

原來在材料審核過程中，平安人壽理賠人員發(fā)現(xiàn)被保人S小朋友在醫(yī)院ICU搶救的10多天中全程使用呼吸機(jī)，且入院時(shí)GCS評(píng)分4分，達(dá)到了重大疾病條款中“深度昏迷”的給付標(biāo)準(zhǔn)，而家屬卻并未申請(qǐng)重疾理賠。理賠人員迅速告知客戶家屬這一情況，并主動(dòng)收集相關(guān)材料，上傳材料四天后就將25萬元重疾保險(xiǎn)金轉(zhuǎn)到客戶賬上，后續(xù)又將身故及醫(yī)療險(xiǎn)保險(xiǎn)金超11萬元賠付至其賬戶。

“這樣的理賠結(jié)果對(duì)于客戶是意外，但對(duì)于我們是必然。只要達(dá)到理賠標(biāo)準(zhǔn)，客戶即使沒有想到、沒有申請(qǐng)，也必須信守合約給予理賠”，平安人壽把遵諾守信作為理賠服務(wù)的底層邏輯，在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，主動(dòng)維護(hù)客戶利益，讓客戶體驗(yàn)到了什么是契約精神。

平安人壽千方百計(jì)尋找理由為客戶理賠的誠意、善意與暖意，顛覆了“人們對(duì)保險(xiǎn)公司找理由不想賠”的負(fù)面認(rèn)知。

2020年，平安人壽閃賠超150萬件，賠付金額超32億元，最快17秒賠付；重疾理賠21萬件，賠付金額166億元，其中僅上半年重疾先賠就賠付近30000件，賠付金額超15億元。

“平安帶來了平安，保險(xiǎn)真的保險(xiǎn)”，客戶的這句感嘆濃縮了平安人壽三十年的理賠服務(wù)升級(jí)歷程。

為了讓理賠更有溫度，平安人壽用“服務(wù)速度”和“科技創(chuàng)新”不斷提升理賠時(shí)效和服務(wù)體驗(yàn)，讓廣大客戶感受到理賠服務(wù)的愛與溫度。

從1994年的理賠服務(wù)人工紙質(zhì)交接，到1999年實(shí)現(xiàn)理賠案件的統(tǒng)一錄入理算和理賠批單的電子化打印，再到2006年建立理賠集中后援中心，50%案件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化理賠，平安人壽的理賠服務(wù)不斷升級(jí)，成為公司超強(qiáng)市場競爭力的重要因素。

2009年，平安人壽鄭重推出“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”，主動(dòng)幫助客戶尋找賠付的事實(shí)及依據(jù)。這一極具開創(chuàng)性的理賠理念和實(shí)踐的革新，將客戶與保險(xiǎn)企業(yè)的利益博弈關(guān)系，升華為伙伴關(guān)系。

在科技進(jìn)步、數(shù)字化、智能化的加持下，2011年，平安人壽推出“標(biāo)準(zhǔn)案件、資料齊全、三日賠付”承諾，對(duì)于符合保險(xiǎn)責(zé)任的非調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)案件，承諾在三日內(nèi)結(jié)案。超過99.7%的壽險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)案件實(shí)現(xiàn)三日內(nèi)賠付，為客戶帶來良好的理賠體驗(yàn)。

隨后，2013年更是將標(biāo)準(zhǔn)案件賠付日期縮短至兩天，并推出“足不出戶，上門理賠”服務(wù)新模式。

2015年，平安人壽首創(chuàng)“重疾先賠”“特案預(yù)賠”服務(wù)，客戶在住院期間即可獲得重大疾病快速理賠，不僅有效緩解了巨額醫(yī)療費(fèi)用給客戶帶來的經(jīng)濟(jì)壓力，而且使醫(yī)院能夠把握最佳治療時(shí)機(jī)，避免因費(fèi)用短缺而耽誤治療。客戶利益至上的先賠、預(yù)賠，成為平安人壽服務(wù)競爭力的重要標(biāo)簽。

2016年推出的手機(jī)端申請(qǐng)理賠服務(wù)——安e賠，客戶用手機(jī)拍照上傳理賠資料，足不出戶即可申請(qǐng)理賠。手機(jī)智能理賠使平均每個(gè)案件所需單證由11張減為2張，極大地降低了成本，節(jié)約了資源。

2017年推出極致服務(wù)“閃賠”，30分鐘內(nèi)給付理賠款，為客戶提供了“材料極簡、時(shí)效極快”的理賠新體驗(yàn)。

2020年平安人壽重磅推出“智能預(yù)賠”，通過構(gòu)建理賠客戶畫像及大數(shù)據(jù)模型，綜合分析客戶疾病、保單等情況，預(yù)測(cè)賠付金額，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中，實(shí)現(xiàn)理賠金的提前給付，有效緩解了客戶就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力，讓客戶更加安心、踏實(shí)地治療。2020年8-12月，智能預(yù)賠累計(jì)賠付超9000件，賠付金額超2.6億元。

2020年11月推出“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”，對(duì)于使用2007版標(biāo)準(zhǔn)定義的老產(chǎn)品，客戶可以根據(jù)“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”擇優(yōu)選擇2007/2020標(biāo)準(zhǔn)定義中該疾病所對(duì)應(yīng)的疾病定義作為賠付依據(jù)，真正實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。

如今，平安人壽的理賠服務(wù)仍在持續(xù)更新、不斷升級(jí)，以服務(wù)的前瞻力重新詮釋著保險(xiǎn)的溫度，打造著行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。

千方百計(jì)尋找理賠的理由、千方百計(jì)加快理賠的時(shí)效，平安人壽的理賠服務(wù)折射出人性的力量、科技的力量。

無論時(shí)代如何變遷，人性亙古不變。誠實(shí)靠譜是一個(gè)人在社會(huì)上的立足之本，“遵諾守信”是一家企業(yè)的生存之本。尤其對(duì)于具有虛擬性、射幸性的保險(xiǎn)而言，信任和誠信更是客戶與企業(yè)雙方得以建立鏈接的基礎(chǔ)。

理賠標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)條款的復(fù)雜性、專業(yè)性常常讓理賠這個(gè)環(huán)節(jié)成為信息高度不對(duì)稱的真空地帶，理賠結(jié)果往往會(huì)成為客戶評(píng)判保險(xiǎn)是否值得信賴的金標(biāo)準(zhǔn)。

在實(shí)務(wù)中，由于保險(xiǎn)企業(yè)信息尚未與基本醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)互聯(lián)，無法實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，無法共享客戶醫(yī)療信息，理賠所需要的相關(guān)醫(yī)療資料無法在第一時(shí)間獲得，影響了理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。

對(duì)于這一暫時(shí)無解的難題，平安人壽給出的解決方法是科技賦能，同時(shí)更強(qiáng)調(diào)“溫度”。科技做不到的地方，就由人來做，千方百計(jì)找到理賠的理由。

去年8月，平安人壽青島分公司的客戶Z先生收到了88萬重疾理賠金，收獲了意外的驚喜。去年7月，Z先生被確認(rèn)急性心肌梗死，出院翌日?qǐng)?bào)案后僅8分鐘即獲醫(yī)療費(fèi)的閃賠。

隨后在與客戶交談中，平安代理人發(fā)現(xiàn)如果醫(yī)院再補(bǔ)充提供相關(guān)醫(yī)療證明，客戶可以按照重大疾病申請(qǐng)保險(xiǎn)金，上報(bào)公司這一情況后，理賠工作人員立即趕赴客戶就診醫(yī)院，連同醫(yī)學(xué)專家對(duì)客戶的病歷、病情及診斷進(jìn)行再次審核，對(duì)醫(yī)院補(bǔ)充的材料反復(fù)進(jìn)行梳理，搜集符合合同中重大疾病的異常指標(biāo)，不放過任何為客戶尋找理賠理由的蛛絲馬跡。

最終，在所有人的共同努力下，代理人協(xié)助客戶再次提交重大疾病理賠申請(qǐng)，壽險(xiǎn)總部專家組重新審核案件后，確認(rèn)客戶符合合同約定的急性心肌梗死賠付條件并作出理賠決定。

用人性的力量守護(hù)契約精神，維護(hù)客戶權(quán)益，平安人壽為客戶提供了不一樣的理賠服務(wù)。

在千方百計(jì)為理賠找理由的同時(shí)，將科技力量與數(shù)字力量轉(zhuǎn)化為服務(wù)力量，不斷縮短理賠時(shí)間，提升客戶理賠體驗(yàn)，是平安人壽一直努力的方向。理賠時(shí)效不僅關(guān)系到客戶的體驗(yàn)，更關(guān)系到出險(xiǎn)客戶能否及時(shí)得到救治。從幾年前的標(biāo)準(zhǔn)案件3日賠付、2日賠付，到如今的秒級(jí)閃賠、智能預(yù)賠，平安人壽用一個(gè)個(gè)極致的理賠體驗(yàn)重新詮釋了保險(xiǎn)的溫度、平安的溫度。

“體驗(yàn)為王”的消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，能夠滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)才擁有新時(shí)代的入場券。

重視每位客戶獨(dú)一無二的需求，通過主動(dòng)服務(wù)、全程服務(wù)，發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需求，打造維度更多、效率更高的客戶體驗(yàn)，平安人壽生動(dòng)演示了客戶利益至上的服務(wù)理念，重新詮釋了保險(xiǎn)的溫度，給出了新時(shí)代下保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)升級(jí)的實(shí)踐樣本。

日前，在中國平安慶祝中國共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上，平安集團(tuán)董事長馬明哲指出，平安要懷揣著服務(wù)國家實(shí)體經(jīng)濟(jì)和保障社會(huì)民生的初心，企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼坌?，提供?yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造簡單便捷服務(wù)的舒心，以及金融加醫(yī)療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融，善用金融科技和醫(yī)療生態(tài)的力量，幫助國人實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的追求。

持續(xù)依托前沿技術(shù)，不斷升級(jí)理賠服務(wù)模式，正是平安人壽踐行集團(tuán)“以‘五心’的平安、打造‘有溫度的金融’”的具體實(shí)踐。以理賠服務(wù)為引擎驅(qū)動(dòng)服務(wù)的前瞻力，提升服務(wù)的競爭力；以保險(xiǎn)的溫度為觸點(diǎn)在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，重塑服務(wù)的價(jià)值，平安人壽的服務(wù)實(shí)踐極具啟發(fā)性。

無論是尋找理賠的理由，還是先賠、智能預(yù)賠，平安人壽遵循的無外“真誠”與“溫度”，待契約以真，待客戶以誠，提供有溫度的保險(xiǎn)。這必定是一條通往客戶信任和忠誠、企業(yè)蓬勃發(fā)展的道路。