“看不見(jiàn)”的溫度：為客戶理賠找理由

• 《健康中國(guó)2030規(guī)劃綱要》明確指出，以普及健康生活、優(yōu)化健康服務(wù)、完善健康保障、建設(shè)健康環(huán)境、發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。頂層設(shè)計(jì)的風(fēng)向，映射出的是全民健康保障需求的切實(shí)變化。

• 如今的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅需要保險(xiǎn)公司在客戶需要時(shí)出錢，更需要出力、出心。日前，在中國(guó)平安慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上，董事長(zhǎng)馬明哲指出，平安懷著服務(wù)國(guó)家實(shí)體經(jīng)濟(jì)和保障社會(huì)民生的初心，企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼?ài)心，提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造簡(jiǎn)單便捷服務(wù)的舒心，以及金融加醫(yī)療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融。

“天有不測(cè)風(fēng)云。”這六個(gè)字，在深圳工作的陳曉莉（化名）深有體會(huì)。

陳曉莉是一名80后單親母親，盡管多年來(lái)獨(dú)自照顧自己的孩子，但是她并沒(méi)有抱怨過(guò)什么。對(duì)于她來(lái)說(shuō)，平平淡淡便是福。

然而，2020年11月的那張檢查報(bào)告，宛如落入湖面的一顆石子，徹底打破了陳曉莉生活的平靜。骨髓增生異常綜合征，這個(gè)陌生的名詞寫(xiě)在紙上，分外醒目。

看到結(jié)果的那一刻，陳曉莉?qū)?ldquo;異常”兩個(gè)字感到有些不安，擔(dān)心治療時(shí)間較長(zhǎng)，會(huì)影響自己工作。

然而，醫(yī)生的解釋，更是給了她當(dāng)頭一棒，“俗稱白血病的前期，唯一能夠阻止它轉(zhuǎn)成急性白血病的治療方案就是骨髓移植。”

混沌狀態(tài)之下，她想起了一個(gè)人。

這個(gè)人雖和她非親非故，但是在這段最難熬的時(shí)候，陪伴著她一起度過(guò)。

黑暗深淵中的援手

2020年11月，陳曉莉頻頻出現(xiàn)左下肢麻木的現(xiàn)象?；叵肫鹱约航肽攴磸?fù)腰疼的狀況，她趕緊放下手上的工作，到醫(yī)院去做了全身檢查。原以為只是普通的工作過(guò)勞，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到確診的是“骨髓增生異常綜合征”。

“我當(dāng)時(shí)想起來(lái)，四年前投保過(guò)一份保險(xiǎn)。”2016年，在身邊朋友的推薦下，陳曉莉在平安人壽深圳分公司投保了一份平安福產(chǎn)品。購(gòu)買的時(shí)候，陳曉莉也不曾想過(guò)有一天真的會(huì)用上，只是希望買一份保障。“為了自己，也是為了孩子。”

陳曉莉靜靜地坐在醫(yī)院的走廊上，任由時(shí)間流逝。許久之后，她撥通了平安人壽代理人的電話，并說(shuō)明了自己體檢情況，詢問(wèn)是否能夠按照重大疾病保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行理賠。

接到消息后，代理人很快趕往醫(yī)院了解情況。讓陳曉莉感動(dòng)的是，代理人在這段時(shí)間一直陪伴著自己住院，并且時(shí)不時(shí)為她煲湯補(bǔ)身。

無(wú)論如何，生活始終得繼續(xù)。陳曉莉調(diào)整心態(tài)后，開(kāi)始在代理人的協(xié)助下申請(qǐng)理賠。然而，她再次陷入了另一份忐忑之中。

陳曉莉翻閱了保單條款，再對(duì)比了自己的理賠材料，猜測(cè)可能賠不下來(lái)。想到昂貴的治療費(fèi)用，她就沒(méi)辦法靜下心來(lái)。為了避免自己胡思亂想，陳曉莉只好通過(guò)工作麻痹自己。

這份擔(dān)憂是有理由的。陳曉莉投保險(xiǎn)種屬于2007版重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義范圍，而“骨髓增生異常綜合征”在2007年《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范》中不屬于惡性腫瘤。

2020年11月5日新推出的《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范（2020年修訂版）》中，此疾病才被歸類到了惡性腫瘤-重度，但是新規(guī)僅適用于2021年2月1日起簽訂的重大疾病保險(xiǎn)合同。

所幸的是，陳曉莉最終依舊獲賠重疾保險(xiǎn)金30萬(wàn)元并且豁免保費(fèi)4萬(wàn)元。這數(shù)十萬(wàn)元，無(wú)疑是幫助陳曉莉走出黑暗深淵的一道光。

她一直覺(jué)得，保險(xiǎn)僅是一筆生意、一份買賣，沒(méi)想到換來(lái)的是真心幫助和全力支持。陳曉莉后來(lái)才得知，這30萬(wàn)元源于平安人壽的“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”。

在行業(yè)新規(guī)定之下，2020年11月16日，平安人壽出臺(tái)《重大疾病理賠擇優(yōu)方案》。讓保險(xiǎn)姓保，讓重疾不急。客戶就“2007版標(biāo)準(zhǔn)定義”中某種疾病申請(qǐng)理賠時(shí)，可在“2007版標(biāo)準(zhǔn)定義”與“2020版標(biāo)準(zhǔn)定義”中，擇優(yōu)選擇該疾病所對(duì)應(yīng)的疾病定義之一作為賠付依據(jù)，除該疾病定義擇優(yōu)選擇之外，原保險(xiǎn)合同疾病種類、保險(xiǎn)責(zé)任及其他約定等內(nèi)容均保持不變。

在這個(gè)時(shí)期，不少保險(xiǎn)公司依舊在探索新舊重疾險(xiǎn)“交接”的思路。出于對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，平安人壽及時(shí)做出反應(yīng)，成為了行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的“吃螃蟹的人”。同時(shí)，也為更多客戶爭(zhēng)取到了更優(yōu)的理賠方案。

想盡辦法的理賠方案

“如果平安沒(méi)有推行重大疾病理賠擇優(yōu)方案，我估計(jì)都拿不了這筆重疾理賠保險(xiǎn)金。”陳曉莉感嘆道。盡管疾病給陳曉莉帶來(lái)巨大打擊，但是平安人壽代理人及公司的做法，帶給她感動(dòng)與希望。“疾病無(wú)情，平安有愛(ài)。”

有人說(shuō)，保險(xiǎn)的口碑是“賠”出來(lái)的。當(dāng)投保人被疾病所纏，保險(xiǎn)公司的理賠款項(xiàng)，或影響著口碑的好壞。提及平安人壽的口碑，不少投保人想到的都是代理人如何“盡可能尋找賠付理由”。

常住深圳的萬(wàn)家寶（化名）自2014年就投保了平安人壽，提及平安人壽的服務(wù)，他頻頻提起一個(gè)字——“好”。

2018年7月，萬(wàn)家寶在踢球過(guò)程中意外摔傷，導(dǎo)致左跟腱斷裂而住院。因?yàn)椴恢滥_受傷可以申請(qǐng)理賠，他當(dāng)時(shí)并沒(méi)有主動(dòng)報(bào)案申請(qǐng)理賠金。康復(fù)之后，由于工作較為忙碌，萬(wàn)家寶也漸漸把這件事情忘掉了。

到了2020年，對(duì)接萬(wàn)家寶的保險(xiǎn)代理人正式離職，平安人壽深圳分公司的保險(xiǎn)代理人小丁接手，這次“被遺忘的意外受傷”才被重新記起。正式對(duì)接萬(wàn)家寶后，小丁很快就和他約了時(shí)間，上門拜訪了解情況，進(jìn)行一次全面的保單檢視。

“丁小姐剛開(kāi)始跟進(jìn)，上門和我聊了很久，問(wèn)了很多關(guān)于我的情況，然后也就各種新舊條例更替解釋了一遍。”在兩人溝通過(guò)程中，小丁了解到萬(wàn)家寶此前意外受傷卻沒(méi)有申請(qǐng)理賠金，便開(kāi)始幫他向平安人壽申請(qǐng)相關(guān)理賠。

在小丁的引導(dǎo)下，萬(wàn)家寶陸續(xù)把此前住院的費(fèi)用清單、出院小結(jié)等一系列資料準(zhǔn)備好。不過(guò)，小丁在申請(qǐng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)這一單已經(jīng)過(guò)了理賠金兩年內(nèi)申請(qǐng)的理賠時(shí)效，存在批不下來(lái)的可能性，也和萬(wàn)家寶進(jìn)行了說(shuō)明。

《保險(xiǎn)法》中，對(duì)于請(qǐng)求賠償或給予保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效有著明確的說(shuō)明：人壽保險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人，向保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償或者給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為二年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。

由于自己沒(méi)有申請(qǐng)，而且規(guī)定如是，萬(wàn)家寶對(duì)這次理賠也沒(méi)有太在意。不過(guò)，出于對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，代理人還是想碰碰運(yùn)氣，就申請(qǐng)了理賠，希望公司能特案處理。

她還以為過(guò)了理賠時(shí)效公司會(huì)有很多調(diào)查，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，一頓午飯時(shí)間過(guò)后，理賠金就到賬了。“對(duì)我來(lái)說(shuō)，最終能不能賠都無(wú)所謂。不過(guò)讓我印象很深刻的是丁小姐的態(tài)度，非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。”

盡管很多人對(duì)于保險(xiǎn)持懷疑態(tài)度，不過(guò)萬(wàn)家寶認(rèn)為，買保險(xiǎn)就是買一份保障，相信肯定會(huì)有越來(lái)越多人意識(shí)到其重要性。

“為客戶尋找理賠的理由”，是小丁在平安人壽工作多年的最大感受。身邊不少朋友都曾就保險(xiǎn)詢問(wèn)過(guò)她，“怎么選保險(xiǎn)”、“為什么網(wǎng)上保險(xiǎn)那么便宜”等問(wèn)題不在少數(shù)。

每一次，小丁都會(huì)跟他們說(shuō)明，買保險(xiǎn)買的是理賠服務(wù)，而不是便宜。“平安人壽一直以來(lái)都是以客戶為主，這種服務(wù)理念真的能幫到不少人。”

有溫度的金融服務(wù)

縱觀20多年的發(fā)展，平安人壽一直在改革，為的是更好地了解并解決客戶需求。繼平安人壽1.0復(fù)制、啟蒙時(shí)代與2.0提升時(shí)代后，平安人壽已迎來(lái)3.0創(chuàng)造時(shí)代。通過(guò)產(chǎn)品和渠道雙輪驅(qū)動(dòng)，平安人壽借助科技賦能，立志打造具有創(chuàng)造性的、開(kāi)拓性的、跨時(shí)代的中國(guó)壽險(xiǎn)新模式。

2月1日，新舊重疾險(xiǎn)正式“交接”，基于重疾新定義下的產(chǎn)品開(kāi)始在保險(xiǎn)市場(chǎng)全線鋪開(kāi)。這也是平安人壽改革進(jìn)入3.0創(chuàng)造時(shí)代后，“產(chǎn)品+服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)策略縱深推演的重大契機(jī)。

在新舊迭代轉(zhuǎn)換之際，平安人壽率先行動(dòng)，推出涵蓋多重維度、多種形式的新重疾保障產(chǎn)品體系：高端系列“平安六福”打造分組多層次給付重疾產(chǎn)品，滿足高端客戶多次保障需求；中端系列“平安福21”“守護(hù)百分百”依據(jù)新重疾定義，升級(jí)病種，增加中癥，全面換新，增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)；基礎(chǔ)端系列推出“鑫福星”，專注重疾保障，形態(tài)簡(jiǎn)單，性價(jià)比提升，完善“?；A(chǔ)”需求。

另一方面，平安人壽還升級(jí)推出體系化的健康醫(yī)療服務(wù)，帶來(lái)全周期、伴隨式、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)，打造健康管理服務(wù)閉環(huán)。

具體來(lái)看，匹配新重疾體系中的不同產(chǎn)品，平安人壽體系化健康醫(yī)療服務(wù)以“一名私人醫(yī)生，健康、醫(yī)療、慢病、重疾四大服務(wù)場(chǎng)景”為基礎(chǔ)，推出樂(lè)享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三個(gè)版本。

保險(xiǎn)的初心，是幫助大眾對(duì)抗未知的風(fēng)險(xiǎn)，在人們最需要的時(shí)候雪中送炭。而隨著社會(huì)的發(fā)展，單純資金上的賠付關(guān)系已經(jīng)很難滿足用戶需求，在原本冰冷的經(jīng)濟(jì)契約中注入高頻的服務(wù)。

《健康中國(guó)2030規(guī)劃綱要》明確指出，以普及健康生活、優(yōu)化健康服務(wù)、完善健康保障、建設(shè)健康環(huán)境、發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)，把健康融入所有政策，全方位、全周期保障人民健康。頂層設(shè)計(jì)的風(fēng)向，映射出的是全民健康保障需求的切實(shí)變化。

如今的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅需要保險(xiǎn)公司在客戶需要時(shí)出錢，更需要出力、出心。日前，在中國(guó)平安慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上，董事長(zhǎng)馬明哲指出，平安懷著服務(wù)國(guó)家實(shí)體經(jīng)濟(jì)和保障社會(huì)民生的初心，企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膼?ài)心，提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心，為客戶創(chuàng)造簡(jiǎn)單便捷服務(wù)的舒心，以及金融加醫(yī)療健康的暖心，以“五心”的平安，打造有溫度的金融。

站在改革3.0創(chuàng)造時(shí)代和重疾切換歷史交匯點(diǎn)的平安人壽，用“人無(wú)我有”的新重疾產(chǎn)品體系和“全健康周期”的健康生態(tài)服務(wù)“硬核”破局。未來(lái)，平安人壽將如何在統(tǒng)一新規(guī)之上發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？這一點(diǎn)，早在中國(guó)平安2020年中期報(bào)告中，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲就指出了方向。

“要以客戶需求為導(dǎo)向，提升產(chǎn)品策略的前瞻性，發(fā)揮集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建‘壽險(xiǎn)+’產(chǎn)品體系，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”馬明哲如是說(shuō)。